林瑜:4G时代下的营业厅服务，变了什么？
发布日期：2016-02-17浏览：3240
我们常常说一句话：时代变了，什么都变了．
我们正处在一个疯狂而激进的年代，也处在一个被称之为"移动互联网"的时代，而对于我们很多运营商的员工来说，我们处在一个叫"４Ｇ"的时代．
"４Ｇ"时代下，到底什么变了？
首先，人们的需求变了．
最初人们能顺利买上一张卡，就欢天喜地了．记得神州行首次在广州开卖的时候，不能说是万人空巷，但至少排长队，挤破头，为的就只是花多几百块，买一套面值只有一百块的神州行套卡．
后来，人们来到营业厅，喝上一杯暖暖的水，就会奔走相告：移动的服务就是好！
现如今，主动招呼客户，客户已经习以为常．不及时倒一杯水给客户，客户已经不耐烦了：服务变差了！
４Ｇ时代，人们要的根本就不是简单交易和操作，也不是机械而重复的服务动作．
４Ｇ时代，人们对营业厅的服务从"大一统"，走向"细分小群体"．客户的需求更加个性，弹性，生活化并且碎片化．
对业务和服务的要求差异明显，并且更加细微而复杂，并注重体验和感知，对服务多了"情感"的要求．
可以这样说，４Ｇ时代人们更注重交易接触和过程体验．
第二，人们从信息服务转向信息消费．
正因为４Ｇ时代下人们变了，所以对运营商，对营业厅来说，也跟着变了．
首先，收入结构变了．
从单一的语音(含短信)收入，变得更加多元．比如：基本资费，接入收益，功能收益，应用收益....
第二，营销模式转变了．
原来的２Ｇ时代，一个营业员，将同一产品，以同一模式甚至同一话术，销售给不同的客户或客户群．
４Ｇ时代下的营销，这种以产品为中心的营销模式显然不奏效益．４Ｇ时代下，一线营业员需要与客户充分的互动沟通，了解并掌握客户的关键需求，在产品库中找到匹配的产品，并将产品的卖点呈现给客户，并让客户充分体验，帮助客户建立对产品和服务的感知基础上，促进成交．
４Ｇ时代下，客户更青睐"以客户为中心"的营销模式．
第三，服务的情感化
人对机器的要求简单而明了：方便，安全，迅速即可．
但人对人的要求，比之对机器，多了情感的需求．关注客户除业务产品以外的情感需求，比如，让客户感受到暖心，真诚．让客户在服务和购买中，充分感受情感，甚至释放情感，这是４Ｇ时代下最大的服务改变．
"以不变就万变"的时代已经过去．
未来，已来．
你我都应"应运而生，顺势而为．"
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