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台湾刘成熙老师-汽车业课程-渠道客户服务与客户关系管理

发布日期:2015-06-04浏览:16151

  • 课程背景

    当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对汽车行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新,提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出,建立核心优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧,客户服务的执行与落实等进行演绎,并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼,总结出精辟的见解并升华,寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平,获得实实在在的巨大收益,值得每位服务业人员学习和借鉴。


    课程价值点

    透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
    讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析
    授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
    针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合

    课程对象

    汽车营销人员

    学员收获

    协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
      知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
      建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
      有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
      快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度
      应用营销的思维做客户服务
      学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
      学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
      透过案例分析与演练落实学习效果

    课程时长

    2天12小时 H

    课程大纲

    台湾刘成熙老师-汽车业课程-渠道客户服务与客户关系管理


    主讲:台湾刘成熙老师


    课程规划的说明:
    当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对汽车行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新,提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出,建立核心优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧,客户服务的执行与落实等进行演绎,并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼,总结出精辟的见解并升华,寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平,获得实实在在的巨大收益,值得每位服务业人员学习和借鉴。


    课程目标:
      协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
      知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
      建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
      有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
      快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度
      应用营销的思维做客户服务
      学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
      学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
      透过案例分析与演练落实学习效果
    学员对象:汽车营销人员


    授课方式:
    透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
    讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析
    授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
    针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合


    课程大纲2天12小时(AM9:00-12:00,PM13:30-16:30)


    第一单元:客户服务从由客户满意出发
    训  练  内  容 授课手法
    一. 服务意识与服务质量
    以客为尊的顾客服务
    客户满意的基本原则
    服务人员应具备的特质
    顾客服务的精神
    服务质量
    「服务」是什么? 什么是「服务」?
    服务业的质量定义
    服务质量构面
    服务质量特性
    品质报酬
    顾客用以衡量服务质量之属性
    质量属性归类表
    服务质量环圈
    二. 客户至上的年代
    知识经济的服务质量要求
    企业服务演进
    品质观念的演进
    为何须要顾客满意-服务v.s利润
    服务质量的要素
    如何判定顾客真正的需求
    二维品质的观念
    顾客服务的心态调整
    三. 客户满意与忠诚度
    客户忠诚度管理 
    建立客户忠诚度的核心纽带。
    确定客户忠诚的评价标准。
    保持培育客户忠诚度的管理。
    客户流失的预警信息分析。 
    客户的满意度
    影响客户满意度的三个原因
    产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
    产品/服务本身的质量(quality);
    价格(price)。 
    客户的满意度对企业的重要性  
    客户满意度提升与客户服务的密切关系。
    了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
    讲授法
    案例研讨
    小组讨论
    实务演练


    第二单元:渠道客户服务中沟通技巧 
    训  练  内  容 授课手法
    一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  
    事前准备
    确定需求                                             
    阐述观点
    处理异议
    达成协议
    共同实施
    二. 客户服务中的沟通技巧
    客户服务的3A技巧
    态度-Attitude (礼仪)
    方法-Approach(语言)
    表现-Appearance(外观) 
    语言表达技巧
    选择积极的用词与方式 
    善用“我”代替“你” 
    沟通的种类
    客户服务沟通中的询问技巧
    客户服务沟通中的倾听技巧
    客户服务沟通中的回答技巧
    客户服务沟通中的引导技巧
    客户服务中的电话沟通技巧
    如何让自己的声音更有魅力
    发问技巧和倾听技术
    认同心和快速理解
    有效聆听的准则
    突破障碍
    人际交往技巧
    处事技巧
    高效沟通的步骤
    做一个好听众
    案例研讨练习与客户的沟通
    讲授法
    案例研讨
    小组讨论
    实务演练


    第三单元:渠道客户投诉与客户抱怨处理技巧


    训  练  内  容 授课手法
    一. 客户抱怨的内容(讨论)
    产品本身
    处理过程 
    员工态度
    二. 客户抱怨处理的方法(演练)
    常见客户抱怨与异议的原因
    有效处理客户抱怨的好处
    处理客户抱怨的原则
    处理客户抱怨的步骤
    处理客户抱怨的具体做法
    避免客户抱怨的自我检视
    三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
    正向积极的心理建设
    完美服务的二大要素
    合宜贴心的服务技巧
    接待客户基本用语
    优质服务表现的要点
    令人遗憾的服务偏差观念
    满意服务应有的理念
    四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 
    完美的服务弥补; 
    弹回式服务弥补技巧
    尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
    掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
    欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
    掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
    处理客户抱怨的绝招
    角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户
    讲授法
    案例研讨
    小组讨论
    实务演练


    第四单元:渠道客户维护与管理


    训  练  内  容 授课手法
    一. 运用营销的思维做客户服务
    二. 如何在开发新客户同时维护好老客户
    三. 客户维护与管理的四个核心技巧
    选择顾客(Select Customers)技巧
    争取顾客(Acquire Customers)技巧
    保有顾客(Retain Customers)技巧
    发展顾客关系(Grow relationships with customer)技巧
    四. 建立主要客户管理制度
    客户管理制度设计准则
    客户团队组织及支持体系
    客户导向的作业流程
    公司资源的整合与调动
    案例研讨
    讲授法
    案例研讨
    小组讨论
    实务演练







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